O que me leva a escrever sobre esse tema é um sentimento e percepção cada vez maiores de que está cada vez mais difícil encontrar profissionais de vendas que nos atendam com um mínimo de qualificação. E neste momento não vou falar de vendedores de grandes empresas, que precisam ir para a rua e conquistar um cliente novo com a cada dia através de estratégias elaborados pela equipe que pertencem, para estes reservo uma discussão futura, com uma abordagem diferente. Me apegarei aqui aos vendedores do nosso cotidiano, que temos contato direto sem às vezes perceber, que encontramos na loja de sapatos, na farmácia, no quiosque de capinhas para celular, produto pelo qual tenho procurado muito atualmente.

O retrocesso dos vendedores atuais

Não consigo chamar de evolução o que acontece atualmente com as pessoas que nos atendem sem às vezes terem consciência de que são vendedores. Percebo que cada vez mais se tornam “atendentes despreparados”, conhecem cada vez menos dos produtos que vendem, não sabem funções básicas, sequer respondem aos questionamentos de funcionamento ou qualquer pergunta que fuja do preço, isso claro que se o produto estiver na prateleira, caso contrário será difícil que alguém encontre o que você precisa. Entendo que com a evolução da tecnologia de desenvolvimento de produtos, consumidores cada vez mais exigentes e as mudanças mais rápidas em tudo que envolve o comércio dificilmente alguém seria capaz de acompanhar e entender todos os produtos que trabalha. Será?

A evolução dos clientes

Em um mundo onde saímos para comprar cada vez mais preparados - ou compramos diretamente de casa evitando contato pessoal - na maioria das vezes só depois de pesquisar modelos, cores, funções e até preços diferentes do produto desejado, os vendedores parecem não conseguir acompanhar o ritmo do cliente contemporâneo. Não sabem o que responder quando ele reclama do preço ou diz que vai dar uma volta e depois passa para ver novamente. Perdem vendas simplesmente por não conseguirem oferecer o princípio básico de qualquer venda de sucesso: o atendimento com emoção. Este que supera qualquer falha no conhecimento de produtos. Um mínimo de envolvimento no momento de atender ao cliente, perguntando seu nome e iniciando uma conversa que não seja com o maior desastre da língua portuguesa criado até hoje: “Pois não?”.

Fiz um teste outro dia para um futuro cliente, fui ao seu quiosque que vende capinhas de celular com a intenção de avaliar o atendimento oferecido por seus funcionários. Fiquei alguns momentos olhando de longe, queria chegar quando não tivesse nenhum cliente para ser atendido, justamente para que pudesse medir como seria o contato com os dois vendedores disponíveis naquele momento: um rapaz alto e uma moça um pouco menor, ambos bem apresentáveis de acordo com o ambiente de trabalho. Demorou uns 5 minutos para que o rapaz me dirigisse a palavra e, depois de me ver dando duas voltas no quiosque olhando os produtos, perguntou o que eu estava procurando. Respondi que queria uma capinha para o modelo do meu celular e mostrei o aparelho, ele apontou com o dedo dizendo que estavam ali, penduradas, “... e só tem essas aí”. Ok, vou ver essas aqui então. Gastei uns 3 minutos tirando todas de onde estavam penduradas e analisando um modelo que me agradasse. Vendo que eu não estava animado o rapaz já tinha desistido de me atender, virou de costas sem me dirigir a palavra; a moça então se dirigiu a mim. “Tem algum modelo que o senhor procura em especifico? ”. Sim, agora começamos a nos entender, alguém demonstra que pode saber porque está ali. Expliquei-lhe o modelo que me interessava e assim foram os próximos 5 minutos: ela atenciosa, me mostrando todas novamente, porém eu não precisei retirá-las, ela o fez de maneira calma e prestativa, testou algumas no celular pedindo educadamente para mostrar como ficavam, depois de tentativas e testes que não deram certo, não tinha o modelo que eu procurava, agradeci pelo seu atendimento e fui embora.

Alguns explicam atitudes como a do primeiro atendente como sendo fruto de pessoas que estão em um cargo que não queriam estar ou que dizem que não se sentem vendedores. Penso que não existe desculpa para atitudes menos cordiais do que um atendimento com respeito. Vivemos em um momento em que dispensamos cada vez menos atenção às pessoas, queremos ser bem atendidos, queremos qualidade e rapidez e, infelizmente, na maioria das vezes não queremos atender bem aos outros e deixamos de lado o princípio básico de qualquer atendimento com emoção: servir bem ao próximo.

Fique à vontade para descrever algum atendimento que que não lhe agradou, para compartilhar esse texto e discutir sobre o tema nos comentários, participe comigo dessa busca incansável pela “Excelência em vendas”. Vamos encantar pessoas!